Analisis Pengaruh Customer Delight (Adil dan Jujur(Justice),Pelayanan Terbaik (Esteem) dan Surprised/Finishing Touch) terhadap Loyalitas Pelanggan Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019

Abstract

Indonesia sudah lama menerapkan bisnis sistem waralaba yaitu pemilik usaha Es Teler 77, Sukyatno Nugrohodimulai pada tahun 1987.Setelah hampir 3 dasawarsa, Es Teler 77 terus berkembang dalam menyajikan makanan dan minuman dengan resep asli Indonesia yang bermutu dan berkualitas.Penelitian ini bertujuan menganalisispengaruh kesenangan pelanggan(adil dan jujur, pelayanan terbaikdan surprisedterhadap loyalitas pelangganEs Teler 77 di Jakarta Pusat tahun 2019. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan data cross section dan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive samplingdengan data pada tahun 2019. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji stabilitas model, uji linieritas, uji normalitas, uji asumsi klasik (uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas) dan uji hipotesis t-statistik serta f-statistik untuk menguji pengaruh secara bersama-sama dengan tingkat signifikansi 5%.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel adil dan jujur (justice), pelayanan terbaik (esteem), dan surprised/finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangganEs Teler 77.Sementara itu secara simultan variabel bebas adil dan jujur (justice), pelayanan terbaik (esteem), dan surprised/finishing touchsecara bersama-sama memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas pelangganEs Teler 77. Koefisiensi determinasi dari penelitian ini menunjukkan angka sebesar 72.64% memperlihatkan bahwa variasi variabel bebas adil dan jujur (justice), pelayanan terbaik (esteem), dan surprised/finishing touchmampu menjelaskan variasi naik turunnya variabel terikat loyalitaspelanggan Es Teler 77 sebesar 72.64% sedangkan sisanya sebesar 27.36% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya.