Analisis Pengaruh Customer Delight (Adil dan Jujur(Justice),Pelayanan Terbaik (Esteem) dan Surprised/Finishing Touch) terhadap Loyalitas Pelanggan Es Teler 77 di Jakarta Pusat Tahun 2019

Rina Ayu Vildayanti

Abstract


Indonesia sudah lama menerapkan bisnis sistem waralaba yaitu pemilik usaha Es Teler 77, Sukyatno Nugrohodimulai pada tahun 1987.Setelah hampir 3 dasawarsa, Es Teler 77 terus berkembang dalam menyajikan makanan dan minuman dengan resep asli Indonesia yang bermutu dan berkualitas.Penelitian ini bertujuan menganalisispengaruh kesenangan pelanggan(adil dan jujur, pelayanan terbaikdan surprisedterhadap loyalitas pelangganEs Teler 77 di Jakarta Pusat tahun 2019. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan data cross section dan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive samplingdengan data pada tahun 2019. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji stabilitas model, uji linieritas, uji normalitas, uji asumsi klasik (uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas) dan uji hipotesis t-statistik serta f-statistik untuk menguji pengaruh secara bersama-sama dengan tingkat signifikansi 5%.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel adil dan jujur (justice), pelayanan terbaik (esteem), dan surprised/finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangganEs Teler 77.Sementara itu secara simultan variabel bebas adil dan jujur (justice), pelayanan terbaik (esteem), dan surprised/finishing touchsecara bersama-sama memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas pelangganEs Teler 77. Koefisiensi determinasi dari penelitian ini menunjukkan angka sebesar 72.64% memperlihatkan bahwa variasi variabel bebas adil dan jujur (justice), pelayanan terbaik (esteem), dan surprised/finishing touchmampu menjelaskan variasi naik turunnya variabel terikat loyalitaspelanggan Es Teler 77 sebesar 72.64% sedangkan sisanya sebesar 27.36% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya.


Keywords


Adil dan Jujur,Loyalitas Konsumen, Pelayanan Terbaik, Surprised

Full Text:

PDF (Indonesian)

References


Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran Analisi Untuk Perancangan Strategi Pemasaran. UPP Sekolah Tinggi llmu Manajemen YKPN-Yogyakarta.

Ariefianto, Moch. Doddy. 2012. Ekonometrika: Esensi dan Aplikasi dengan menggunakan Eviews. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta.

Aryani, Dwi. Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Konsumen.Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus 2010; 114-126.

Basuki, AT. Prawoto, N. 2016. Analisis Regresi Dalam Penelitian ekonomi dan Bisnis (Dilengkapi Aplikasi SPSS dan Eviews). PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Edwards, D. 2002. Delight: Introduction to a New Metric and New Way of Thinking, (online), www.strategicvision.com.

Finn, A. 2005. Reassessing The Foundation of Customer Delight. Journal of Service Research, 8 (2); 104-116.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Penerbit Erlangga. Jakarta.

Hanselman, A. 2005. Seven Steps to Creating Customer Experience That Delight, (online), www.spookyaction.com.

Keiningham, L. Et al. 2004. The Role of Customer Delight in Achieving Loyalty, (online), www.Ipsosloyalty.com.

Kotler, Philip. Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2010. Marketing 3.0. Penerbit Erlangga, Jakarta.

L. Daft, Richard. 2014. Era Baru Manajemen.Penerbit : Salemba Empat-Jakarta.

Lovelock, Christopher. H. Lauren K Right. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Jakarta.

Mascarenhas, A. et al. 2004. Customer Value Chain Involvement for Co-creating Customer Delight. Journal of Consumer Marketing, 21 (7); 486-496.

Nordman, C. 2004. Understanding Customer Loyalty and Disloyalty – The Effect of Loyalty – Supporting Factors and Repressing Factors, (online), www.hanken.fi.

Oliver, L. et al. 1997. Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing, 73 (3); 311-336.

Poster, R. 2001. Customer Delight, (Online). www.thebussinesscenter.com

Raharso, S. 2005. PengaruhCustomer Delight terhadap Behavior Intention Battery. Jurnal Wirausaha, 34 (5); 45-53.

Seto-Pamies, D. 2012. Customer Loyalty to Service Providers: Examining The Role of Service Quality, CustomerSatisfaction, and Trust”, Total Quality Management, 23(11); 1257-1271.

Sugiono. 2005 Metode Penelitian Bisnis. Pusat Bahasa Depdiknas. Bandung.

Terry, R. George. 2014. Prinsip-Prinsip Dasar Manajmen. Bumi Aksara. Jakarta.

Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa. Andi Off-set. Yogyakarta.

Widarjono, Agus. 2013. Ekonometrika Pengantar dan Aplikasinya. UPP STIM YKPN. Yogyakarka.

Yusuf, A. Muri. 2014. Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian Gabungan. Prenadamedia Group. Jakarta. Edisi Pertama.




DOI: http://dx.doi.org/10.30998/jabe.v5i4.4182

Article metrics

Abstract views : 5 | Full Text views : 9

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

Universitas Indraprasta PGRI

Alamat:Kampus B | Jl. Raya Kampung Gedong
Phone: +62 (021) 7818718 – 78835283
Work Hours: 09.00 AM – 08.00 PM



Creative Commons License

JABE (Journal of Applied Business and Economic) is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.