Penelitian ini berfokus pada bagaimana firma hukum MAP memenuhi ekspektasi kliennya mengenai pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL. Penelitian ini juga mengevaluasi efektivitas dari strategi operasional firma hukum MAP. Peneliti menggunakan focus group discussionsdan in-depth interviewuntuk memperoleh data penelitian ini. Berdasarkan penemuan dari penelitian ini firma hukum MAP telah memenuhi ekspektasi klien serta pelayanan hukum yang telah diberikan oleh firma hukum MAP juga sudah memuaskan. Firma hukum MAP dinilai telah sukses mengimplementasikan strategi operasional yakni dengan menggunakan strategi waste eliminationyang mana membantu firma hukum MAP untuk menghadapi tantangan bisnis dalam sehari-harinya. Namun terdapat beberapa perbaikan yang perlu dibuat yakni dengan meningkatkan performa pelayanan dengan mengimplementasikan CRM dan juga dengan melakukan benchmarking.

Shahin, A. (2010) Servqual.

Thomson Reuters (2014) An Introduction to Lean Six Sigma As Applied to the Law Firms.

TG Mulia (2011) Bab II: Tinjauan Pustaka [Online] http://e-journal.uajy.ac.id/2040/3/2TS12807.pdf, [Akses Terakhir: 20 April 2016]

A. Parasuraman, et al (1988) Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [Online] http://areas.kenanflagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple- Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Service%20Quality.pdf

A. Shahin (2010) Servqual [Online]. http://www.proserv.nu/b/Docs/Servqual.pdf

[Akses Terakhir: 20 April 2016]

Thomson Reuters (2014) An Introduction to Lean Six Sigma As Applied to the Law Firms [Online]. https://info.legalsolutions.thomsonreuters.com/signup/newsletters/practice-innovations/2014-oct/article4.aspx. [Akses Terakhir: 20 April 2016]