Peran Promosi Penjualan dalam Menentukan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
(1) (Scopus ID : 57207348217) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Jakarta
(2) Universitas Muhammadiyah Jakarta
(*) Corresponding Author
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan McDonalds di jabodetabek dengan promosi penjualan sebagai variabel moderasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif yang bersifat asosiatif. Sumber penelitian ini yaitu menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel yang diuji sebesar 150 responden konsumen McDonalds. Teknik pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner yang disebarkan melalui Google Form pada konsumen yang berdomisili di Jabodetabek. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM), dengan menggunakan pendekatan WarpPLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dengan adanya promosi penjualan sebagai moderasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya variabel promosi penjualan merupakan moderasi semu (quasi moderator), yang dapat mempengaruhi langsung maupun tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan baik dengan adanya promosi penjualan sebagai moderasi maupun tidak, kualitas pelayanan tetap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords
Full Text:
PDF (Indonesian)References
Cronin, J. J., & Taylor, S. a. (1992). Measuring Quality?: A Reexamination and. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. http://www.jstor.org/stable/1252296
Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). Analisis Harga, romosi,dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn. Jurnal EMBA, 3(1), 1313–1322.
Handoko, B. (2016). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Titipan Kilat Jne Medan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Huang, P. L., Lee, B. C. Y., & Chen, C. C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management and Business Excellence, 30(13–14), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
Ihsan Mu, A., & Setiawan Slamet, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Coffee Shop di Kota Bogor) The Effect of Product Quality and Service Quality on Costumer Satisfaction (A Case Study of Coffee Shops in Bogor City). Jurnal Manajemen Dan Organisasi (JMO), 10(2), 118–132. www.databook.kadata.co.id
Junaedi, Risnaeni, U. S., & Ishari, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah Di PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang. Iqtishoduna.
KARMA. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Konsumen. Iqtishodiyah: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 02(03), 403–412. https://doi.org/10.5281/zenodo.4128535
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing. Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A Framework For Marketing Management (Sixth Edit). Pearson Education Limited.
Kurniawati, T., Irawan, B., & Prasodjo, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 147. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management, 91(November), 102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20(1), 59–72. https://doi.org/10.1108/08876040610646581
Othman, B. A., Harun, A., De Almeida, N. M., & Sadq, Z. M. (2021). The effects on customer satisfaction and customer loyalty by integrating marketing communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia. Journal of Islamic Marketing, 12(2), 363–388. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019-0198
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Septiani, R., & Nurhadi. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus, 10(2), 2716–0521.
Solimun, Fernandes, A. A. R., & Nurjannah. (2017). Metode Statistika Mutivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpLS. UB Press.
Suyono, Urwati, A. A., & Cutan, M. (2020). Peran Kualitas Pelayanan, Total Quality Management dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 1(1), 45–56.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality & Satisfaction (Edisi Empa). Andi Offset.
DOI: http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v14i2.13058
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2022 Dr. Liza Nora
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Editorial Office:
Institute for Research and Community services (LPPM)
Universitas Indraprasta PGRI
Address: Campus A Building 3, 2nd Floor
Jl. Nangka No. 58 C (TB. Simatupang), Kel. Tanjung Barat, Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan 12530 Phone: (021) 7818718 – 78835283 ext. 123
Close in sunday and public holidays in Indonesia
Work Hour: 09.00 AM – 08.00 PM
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.