Evaluasi Tingkat Kepuasan Pengguna Mikrotrans 110A Rute Rusun Marunda-Pulo Gebang Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Important Performance Analysis (IPA)

Anggi Oktaviani(1), Riri Cornellia(2), Tri Novita Sari(3*)

(1) Universitas Indraprasta PGRI Jakarta
(2) Universitas Indraprasta PGRI
(3) Universitas Indraprasta PGRI
(*) Corresponding Author

Abstract


Setiap konsumen pastinya ingin memperoleh kualitas pelayanan yang paripurna dari suatu produk jasa, tak terkecuali para pengguna mikrotrans 110A rute Rusun Marunda-Pulo Gebang. Pelayanan yang optimal menjadi harapan mereka, namun ketidaksesuaian harapan dan kenyataan menjadikan adanya ketidakpuasan pengguna. Perlu dilakukan evaluasi tingkat kepuasan pengguna mikrotrans 110A dengan menggunakan metode Servqual serta prioritas perbaikannya dengan menggunakan metode IPA. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran acak kuesioner kepada 100 pengguna mikrotrans 110A, dimana kuesioner terdiri dari kuesioner harapan dan kuesioner kenyataan yang masing masing terdiri dari 22 pertanyaan atau atribut. Keseluruhan atribut meliputi 5 dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Berdasarkan metode Servqual urutan layanan mikrotrans 110A dari memuaskan sampai paling tidak memuaskan adalah daya tanggap (0.08), jaminan (-0.15), keandalan (-0.20), perhatian (-0.65) dan bukti fisik (-0.71). Sedangkan berdasarkan metode IPA yang termasuk atribut prioritas utama perbaikan layanan mikrotrans 110A adalah kebersihan mikrotrans (bukti fisik), penampilan pengendara yang rapi (bukti fisik), info mengenai operasi mikrotrans yang mudah diakses (perhatian), jadwal mikrotrans cocok dengan aktivitas (perhatian) serta kemudahan penumpang menyampaikan kritik (perhatian).


Full Text:

PDF (Indonesian)

References


A. Luwihono, A. F. Peranginangin, Bahtiar and A. Makanuay, "Peningkatan Moda Transportasi Indonesia Era Digital Berbasiskan Sistem Cerdas," ATDS SAINTECH-Journal of Engineering, vol. 1, no. 2, pp. 55-63, 2020.

S. Handayani, D. A. Afrianti and M. Suryandari, "Implementasi Kebijakan Angkutan Umum di DKI Jakarta. Jurnal Teknologi Transportasi Dan Logistik," Jurnal Teknologi Transportasi Dan Logistik, vol. 2, no. 1, pp. 19-28, 2021.

N. Zahra, I. Baihaqi and D. S. Ardiantono, "Evaluasi Kualitas Pelayanan pada Industri Angkutan," Jurnal Sains dan Seni ITS, vol. 9, no. 1, pp. 58-63, 2020.

F. Ariani, E. Trisnasari, Y. Aprilinda and F. N. Affandi, "Aplikasi Berbasis Web Metode Servqual Untuk Mengukur Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Laboratorium Komputer," Expert-Jurnal Management Sistem Informasi dan Teknologi, vol. 8, no. 2, pp. 56-60, 2018.

W. Widiyanti, "Evaluasi Servqualpada Petshop Indonesia menggunakan Metode IPA dan CSI," Perspektif: Jurnal Ekonomi & Manajemen , vol. 20, no. 1, pp. 50-59, 2022.

A. Maria, "Pengaruh Kualitas Layanan AKJP II Pekanbaru Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dengan Metode IPA Dan CSI," Jurnal HUMMANSI, vol. 4, no. 2, pp. 1-20, 2021.

J. O. Ong and J. Pambudi, "Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero)," Jurnal J@ti Undip, vol. IX, no. 1, pp. 1-10, 2014.

D. W. D. Purta and Lukmandono, "Analisis Layanan Konsumen Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Fuzzy Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan," Prosiding Senastitan, vol. 2, pp. 78-85, 2022.

S. Wibowo and N. Muflihah, "Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang," Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, vol. 1, no. 2, pp. 61-68, 2022.

N. Wisudawati, M. G. Irfani, M. Hastarina and B. Santoso, "Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti," Jurnal Universitas Muhammadiyah Palembang, vol. 8, no. 1, pp. 32-39, 2023.




DOI: http://dx.doi.org/10.30998/joti.v6i2.21988

Refbacks

  • There are currently no refbacks.