PENGEMBANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) MENGGUNAKAN METODE IT BALANCED SCORECARD

Abstract

Customer Relationship Management  merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. PT Synergi Multi Daya Pratama ini mengembangkan bisnisnya dengan mencoba pembelian dalam partai besar dengan melakukan pembeliaan secara langsung, namun masih ditemukan berbagai masalah, seperti perusahaan kurang dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan, disebabkan perusahaan tidak memahami apa yang customer butuhkan setelah terjadinya penjualan, sehingga penanganan masalah menjadi lama atau keterlambatan perusahaan untuk melayani pelanggan. Jenis penelitian ini termasuk Penelitian  Applied Research dengan pendekatan Customer Relationship Management Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara Teknik Moderasi Focus Group Discussion yang diimplementasikan, wawancara dan observasi dengan pengambilan atau pemilihan sampel menggunakan Teknik purposive sampling. Teknik analisa dan Teknik Perancangan menggunakan metode IT Balanced Scorecard dengan menggunakan Unified Modeling Language  Teknik pengujian validasi sistem dalam penelitian ini dilakukan dengan pendekatan black-box testing. Kualitas perangkat lunak yang nantinya akan dibuat dan diuji dengan mengadaptasi model International Standart for Organization  9126 dengan menggunakan metode kuesioner. Protype yang dihasilkan diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi perusahaan.