Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Fibria Anggraini Puji Lestari(1*)

(1) Universitas Indraprasta PGRI
(*) Corresponding Author

Abstract


ABSTRACT

 This study to determine the effect of service quality on customer satisfaction. In this study data obtained from questionnaires distributed to customers  This research uses multiple liniear analysis with SPSS 19.0 for windows software.The results of this study indicate that the variables tangibles (0,145), reliability (0,131),responsivness (0,196),assurance (0,227),and empaty ( 0,432) have a  positif effect on customer satisfaction. And empaty is the dominant free variable is a foury variable of 0.432 .

 Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

 

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini data diperoleh dari kuesioner yang disebar ke pelanggan dengan menggunakan analisis liniear berganda dengan software SPSS 19.0 for windows.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles (0,145) , reliability (0,131),responsiveness (0,196), assurance ( 0,227) dan empaty ( 0,432) berpengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan.

 Kata Kunci :    Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan


Full Text:

PDF (Indonesian)

References


Kottler, P. (2011). Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks

Payne, A. (2011). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, F. (2010). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

_____________, (2013). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedi Publishing

Tjiptono, F, Chandra, G. (2012). Service: Quality Satisfacton. Yogyakarta: Andi

Sugiyono. (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta




DOI: http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v10i2.2718

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 Sosio ekons

Editorial Office:

Institute for Research and Community services (LPPM)
Universitas Indraprasta PGRI

Address: Campus A Building 3, 2nd Floor
Jl. Nangka No. 58 C (TB. Simatupang), Kel. Tanjung Barat, Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan 12530 Phone: (021) 7818718 – 78835283 ext. 123
Close in sunday and public holidays in Indonesia
Work Hour: 09.00 AM – 08.00 PM



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.