ABSTRACT

This study to determine the effect of service quality on customer satisfaction. In this study data obtained from questionnaires distributed to customers This research uses multiple liniear analysis with SPSS 19.0 for windows software.The results of this study indicate that the variables tangibles (0,145), reliability (0,131),responsivness (0,196),assurance (0,227),and empaty ( 0,432) have a positif effect on customer satisfaction. And empaty is the dominant free variable is a foury variable of 0.432 .

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini data diperoleh dari kuesioner yang disebar ke pelanggan dengan menggunakan analisis liniear berganda dengan software SPSS 19.0 for windows.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles (0,145) , reliability (0,131),responsiveness (0,196), assurance ( 0,227) dan empaty ( 0,432) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Kottler, P. (2011). Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks

Payne, A. (2011). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, F. (2010). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

_____________, (2013). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedi Publishing

Tjiptono, F, Chandra, G. (2012). Service: Quality Satisfacton. Yogyakarta: Andi

Sugiyono. (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta